Кейс «ВОЛМА»

В 2022 году в компании «ВОЛМА» инициировали проект по масштабированию бизнеса, одним из направлений которого стало совершенствование работы подразделений продаж и клиентского сервиса.

В основе проекта лежали 3 ключевых цели:

1. Улучшение процессов взаимодействия с клиентами.
2. Оптимизация работы торговых представителей в регионах.
3. Повышение эффективности работы сотрудников и компании в целом.

Первоочередными задачами цифровой трансформации для «ВОЛМА» стало обеспечение эффективного дистанционного управления полевыми сотрудниками и создание единого окна взаимодействия с клиентами для повышения уровня сервиса. Технологической основой проекта стала платформа BPMSoft.

В компании «ВОЛМА» приняли решение привлечь подрядчика для внедрения проекта. Процесс выбора интегратора состоял из нескольких этапов: рекомендации вендора, референс-визиты в организации, которые уже провели автоматизацию при участии подрядчика, анализ тендерного предложения и изучение профессионального опыта каждого участника проекта со стороны поставщика услуг.

В результате в «ВОЛМЕ» остановили выбор на компании ПРОЦЕССИКА, партнере-интеграторе «БПМСофт».

На платформе BPMSoft были объединены различные информационные потоки компании, что позволило создать единую экосистему для оркестрации вспомогательных систем. В частности, была выполнена интеграция с существующей ERP-системой SAP и настроена консолидация заказов из всех источников данных (контакт-центр, интернет-портал, визиты торговых представителей). Интеллектуальное обогащение данных и сохранение полной истории взаимоотношений с клиентами помогло значительно повысить эффективность отдела продаж.

Первый этап внедрения занял около 4-х месяцев, а после старта работ в Московском регионе проект был масштабирован на структуру компании по всей России.

Цифровая трансформация принесла «ВОЛМЕ» ряд ощутимых изменений:

1. Было создано единое информационное пространство работы с клиентами — компания получила инструменты для автоматизации работы продаж, а также сегментации и категоризации клиентской базы и строительных объектов. Работа в едином цифровом пространстве позволила также повысить скорость обработки заказов и лояльность не только существующих, но и новых клиентов.
2. С помощью мобильного приложения была оптимизирована работа торговых представителей в полях — реализованы задачи ручного и автоматического планирования маршрутов сотрудников, контроль check in/check out и выполнения других действий при визитах, обязательная фиксация результатов выполненных визитов. Также была достигнута одна из ключевых целей проекта — менеджеры получили в своем мобильном приложении полную картину по работе с клиентом.
3. Благодаря BPMSoft у собственников и топ-менеджмента компании появился инструмент контроля текущих показателей продаж и построения другой аналитики. В системе реализована оперативная статистика по финансовым показателям, ряд управленческих отчетов и дашбордов.
4. Одной из ключевых задач проекта стала интеграция CRM в текущую ИT-экосистему компании. Команда проекта осуществила обмен данными с уже существующей системой управления и учета — SAP ERP, а также ключевыми ИТ-системами компании. В результате сегодня у «ВОЛМЫ» автоматизирована работа отдела продаж, контакт-центра и системы учета.

Команда компании «ВОЛМА» планирует развивать систему и дальше. Сейчас совместно с партнером ПРОЦЕССИКА идет разработка комплексной дорожной карты по развитию проекта. На следующих этапах планируется автоматизация процессов digital- и трейд-маркетинга, управления матрицами клиентов, создание системы управления обращениями клиентов, построение омниканального контакт-центра и ряд других задач.